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银行神秘顾客研究三
发布日期: [2008/10/15]

银行神秘顾客研究——监测项目内容和指标体系的建立

(1)项目内容

    根据银行目前测评需要,可按照不同业务类型分为以下五个方面:

服务环境

大堂经理服务

1、大厅的整洁度

2、等候区的位置摆放,秩序,椅子的舒适度等

3、有无残疾人通道、吸烟区、一米线的设置等

4、室内温度,夏天冷气,冬天暖气的开放

5、ATM的数量,能使用的数量,反应速度

1、服务态度

2、引导能力

3、解答咨询能力

4、突发问题的处理能力

5、宣传资料的发放情况

柜员服务(对公、对私)

VIP服务

警卫服务

1、服务效率

2、服务质量

3、服务管理

1、专业能力

2、服务态度

3、服务效率

1、协助能力

2、职业程度

 

(2)顾客满意度测评指标体系建立及分析过程示例

A、指标及其权重的确定:以下将以柜员服务顾客满意度测评为例,描述整个测评体系。

1、服务效率

2、服务质量

3、服务管理

①窗口开放数量,是否能依据不同的高峰营业时间和不同业务品种的业务量,合理安排柜员

②柜员处理业务的熟练程度

③柜员对新产品、新业务的掌握情况

①业务办理是否符合规定和操作流程

②柜员的待人态度、礼貌用语、耐心程度

③有无顾客满意度评价器

①是否按照限时处理的原则及时处理客户投诉

②收费标准是否公示

③是否制定统一的柜台业务服务规范并公示

    如表1所示,假定各个指标为(D1,D2,D3),通过定性顾客访谈初步研究确定各个指标的权重,再通过小样本的预测试进行修正和确定。

表1 影响顾客满意度的3个服务指标

含义

效率

质量

管理

备注:表中各个指标在实际操作中可以进一步的细分成多个陈述项目,权重用Di表示,由银行客户和客户经理定性访谈以及预测试得出。

D1

D2

D3

权重

0.3

0.5

0.2

B、评价等级及其权重的确定

    针对上述柜员绩效指标,采用五分量表法(其中5表示非常满意、3表示中立、1表示非常不满意),让顾客就绩效指标进行现状评价,具体如表2所示:

表2评价等级

CSI等级

很满意

较满意

中立

较不满意

很不满意

X

X1

X2

X3

X4

X5

权重

1.0

0.8

0.6

0.3

0

C、数据处理

    根据整个模型的逻辑构筑思路,每一个神秘顾客都要求在问卷中填写他们的判断和感知程度,比如对柜员服务效率的满意程度,要依据各个分指标要求给出他们对银行各个方面的满意程度,汇总成如表3所示的评价表格,然后再对数据进行下一步分析。

表3满意度评分表

CSI(Nij)

很满意

X1=1.0

较满意

X2=0.8

中立

X1=0.6

较不满意

X1=0.3

很不满意

X1=0

服务效率(0.3)

N11

N12

N13

N14

N15

服务质量(0.5)

N21

N22

N23

N24

N25

服务管理(0.2)

N31

N32

N33

N34

N35

D、数据分析

    借助数据分析相关软件,如SPSS或MARKETING ENGINEERING等统计分析工具进行数据分析。

CSI综合指标计算为:  (1)

利用公式(1)计算综合满意度指标,这一公式得出柜台服务顾客满意度的总体得分。

如果需要计算单项指标,衡量某个单方面满意度指数,以判断目前明显优势因素和需要改进的因素,使用修正公式(2) (2)

这一公式可得出各项指标的得分,比如服务效率的满意度得分。

E、同业数据专项对比分析

    例如分析同业银行柜员服务质量,首先确定多个涉及到柜员服务质量的指标及其重要度;然后,选择最重要的两个属性,比如针对柜员服务两个重要属性为服务质量和服务效率,最后针对这两个属性调研竞争对手,对比研究企业在竞争银行中的位置。

F、改进与反馈

    通过对顾客的期望-感知价值差距分析,可以对比研究企业本身及竞争银行柜员服务的优势与劣势,从而提出改进意见。(1-产品与服务的种类多;2-硬件环境好;3-服务流程合理高效;4-人员服务态度优;5-位置近,方便;)

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