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银行神秘顾客研究二
发布日期: [2008/10/15]

银行神秘顾客研究——研究步骤

    神秘顾客服务质量监测项目设计分为以下四个主要阶段:

阶段一、前期准备阶段:前期准备阶段的主要工作包括项目预案的制定、测评指标体系的建立和数据分析模型的设计。

(1)项目预案的制定

    项目预案中需要确定的内容有监测目的、监测范围、监测小组成员、监测指标、质量控制方案以及神秘顾客甄选和培训方案。

(2)测评指标体系的建立

    结合银行检测范围和目的,针对不同网点和业务类型设立监测指标、完成调查问卷。银行常见的监测指标主要包括:服务、产品、硬件和宣传四大方面,涉及工作人员的专业性、服务态度、银行整体环境、业务种类、宣传等方面。

(3)数据分析模型的设计

    根据研究目的和需要,结合监测指标设计后期数据分析模型。

阶段二、项目执行阶段:项目执行阶段的主要工作有:神秘顾客的甄选和培训;调查过程实施监测。

(1)神秘客户的甄选和培训

    “神秘顾客”培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧:①服务质量知识:行业服务质量评估标准和礼仪规范,项目背景知识及检测指标体系;②相关业务知识:所监测行业的基本业务知识及工作流程;③行为、心理常识:使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然,从而不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理,易于发现问题;④调查技巧:服务“暗访”工作技巧,询问的技巧和应对方法。

(2)调查过程实施监测

    项目组成员分为三组,每组至少三名成员,分别监测对公、零售和VIP业务,抽样方法采用普查的方式,描述获取总体中每个成员的信息,每月每种类型业务监测频次不少于5次。监测周期为一个月,共监测12个周期,每月提交监测报告,内容主要包括以下几个部分:研究概述、走访记录及评价、同业比较、整体感受、问题诊断及改进意见。

    神秘顾客监测项目的检测主体包括客户方即委托企业的管理部门及管理者,调查咨询公司及所属的项目组织成员,以及调查咨询公司所聘用的神秘顾客。在运作神秘顾客监测项目过程中企业管理层、管理咨询公司和神秘顾客紧密结合,通过神秘顾客看到的外在表现,结合其他的咨询手段解决管理中存在的深层次的问题,包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多个方面,实现管理水平的提升。

阶段三、调查问卷统计分析阶段:项目小组成员、神秘客户以及研究人员使用数据分析模型对监测环节所形成的调查问卷进行统计分析,综合分析各监测点的统计结果,同时与业内同行进行数据对比分析,定期(一个月)完成一份综合研究报告,月底提交客户。

同业数据可以定期采用相同方法去指定银行进行神秘顾客调查

阶段四、新一轮调查设计阶段:每个周期之后,根据调查结果,需要对监测过程进行适当的调整,包括神秘顾客轮换和重新甄选,以保证神秘顾客的神秘性和适用性;调整测评指标以适应新一轮的测评目标。

项目流程图:

 

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