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银行神秘顾客研究一
发布日期: [2008/10/15]

银行神秘顾客研究—研究方法

神秘顾客调查法源自于一些大型连锁企业,比如,肯德基、麦当劳等国际连锁餐厅;沃尔玛等连锁超市。近年来,这一方法逐渐被电信、银行、保险等具有类似特点的行业运用在营业网点的质量考核上。

神秘顾客调查法,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的包括硬件、软件和人员等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各营业网点的整体环境、所有为顾客服务的相关人员(包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等)、所有的服务终端设备的使用状况(包括ATM机等),这种监测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个触点的全方位评估。

这些连锁经营的餐饮和服务企业,为了让所有连锁店提供同等质量的销售服务,除了日常经营中服务标准的贯彻落实外,需要借助第三方调查机构对其服务进行更加客观全面的评估,同时需要产生长期的监测作用,于是产生了这种神秘顾客调查法。

银行业是服务业的一种,在各地设有多个分支机构,业务种类繁多、客户类型多样,引入第三方咨询机构进行神秘顾客监测,可以发挥神秘顾客全方位的服务评估、服务校验和服务督导的作用,同时利用第三方咨询机构的评估、咨询、督导的角色,起到良好的服务质量的监测和管理提升的作用。

一般来说,神秘顾客监测项目的质量取决于是否组建了一个高效的项目组、是否确定了系统准确的考核指标体系、是否有一个合理的操作流程,是否采用了适合的研究分析方法。

A、神秘顾客监测项目组的组成及人员分工是项目成功的前提和保障

神秘顾客监测项目组成员主要由项目督导、专门质控人员、客户方、专门研究人员和神秘顾客组成,不同角色之间需紧密配合。一般来说,研究人员任项目经理。主要负责与客户方配合完成问卷的设计、后期数据的统计分析和报告的撰写;现场执行由项目督导负责,培训一批神秘顾客作为监测员,监测员填写事先印制好的问卷,由其他研究人员完成问卷的数据录入和编码。所有人员都要参与现场的监测,但侧重点不同,研究人员侧重对共性问题的归纳总结以及与历史监测经验数据的对比分析,监测员侧重对个性问题的记录,项目组承担整个现场检查、数据录入清查和报告的撰写。

B、设计合理的考核指标

一般而言,客户方会有一套标准的服务流程,这种日常服务准则和网点运营指南是网点服务人员的工作蓝本,实际的神秘顾客通过感受和观察营业网点的软硬件服务,与服务标准形成对照,通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异,为服务的检验和改进提供参考。

窗口服务监测的指标设定要依据客户方窗口服务的标准规范和监测的研究目标进行设定,必须考虑后期研究模型的需要,平衡不同类型和水平的服务窗口要求,还要考虑以往经验和整个行业的水平以及竞争对手的情况。

测评指标的确定要兼顾公正、准确、有效,如果需要进行综合评分,要根据不同项目设定权重,同样的指标在不同类型服务窗口有所差别。特别是对于长期进行监测评分的项目,指标的调整非常重要,如果长期监测以后,使用的考核指标已经不能发现问题,就必须要适时的修改指标体系。

C、选择培训合适的神秘顾客

神秘顾客的选择根据实际需要可以采用以下四种途径:

一种是普通型神秘顾客,挑选普通访问员经过监测相关知识的系统培训以后长期进行窗口服务监测;第二种为专家型神秘顾客,由本行业的专业研究人员或内行专家以普通顾客的身份在服务窗口享受服务,进行直接观测和体验;第三种为业余型神秘顾客,指没有任何行业研究经验的普通顾客在服务窗口按照事先设计的内容享受服务,详细记录下发生的事件及自己的感受;第四种是由访问员在现场服务人员毫不知情的情况下,随机抽取接受服务的顾客,对其进行即时调查监测。

神秘顾客不同于一般性调查的访问员,应该具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察和分辨能力。神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则,对特定的服务窗口进行监测,不能刻意搜寻人员、服务、环境等方面的缺陷,也不能在监测中加入自己的主观偏好。

D、现场执行过程的质量控制

在整个检测过程中如何消除或减少神秘顾客监测中的失真盲点差异,是神秘顾客监测执行环节质量控制的关键。失真,指神秘顾客没有在指定的时段和地点履行相应的职责,或者神秘顾客的身份在工作时段内暴露给了被监测对象。盲点,即神秘顾客对应该监测的内容出现视而不见的疏漏现象,从而产生监测上的盲点,使神秘顾客监测失去其灵敏性和完整性。差异,即因不同神秘顾客对测评指标内涵与尺度把握的不同,以及个体间实地操作时的差异,而造成的同样监测内容不同神秘顾客间评估结果不一致的问题。

 

 

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